O que seus clientes acham do seu serviço? Dicas para aplicar NPS na advocacia

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Você já ouviu falar em NPS? Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para avaliar a percepção dos clientes sobre um determinado produto ou serviço. Adotada por várias empresas do Vale do Silício, o NPS é uma maneira bem simples de checar o que os seus clientes acham dos seus serviços jurídicos. Mais do que uma pesquisa de satisfação na advocacia, esse tipo de avaliação é um recurso poderoso para quem quer melhorar a experiência do cliente.

Se você anda pensando em criar estratégias de fidelização e quer melhorar a relação com seu cliente, vale a pena conferir!

NPS: a metodologia para promover uma pesquisa de satisfação na advocacia

O NPS é uma metodologia muito simples que foi criada em 2003. Através dela, seu escritório pode medir a satisfação tanto de um público específico, quanto de clientes em geral. Cada área do escritório costuma contar com um perfil de cliente bastante distinto, além de ter uma relação bastante própria. Por isso, esse tipo de pesquisa ajuda a analisar a relação de cara área com seus clientes, independentemente da performance geral do escritório.

Esse tipo de análise, mais segmentada, também ajuda a melhorar de forma mais efetiva a atuação de cada área, com ações focadas e centradas em cada uma delas.

NPS na prática

Feitas essas considerações, é preciso entender como funciona o NPS. Essa pesquisa de satisfação na advocacia é muito simples e o advogado pode usar recursos gratuitos como o Google Forms, por exemplo, para executar.

O primeiro passo para realizar a pesquisa de satisfação na advocacia é construir um formulário. Na primeira pergunta, o cliente deve responder em uma escala de 0 a 10 quanto ele recomendaria seu escritório para parentes, colegas, amigos e conhecidos. Na segunda, ele deve justificar porque atribuiu a nota em questão.

É importante que o cliente não seja obrigado a se identificar ao fornecer as respostas. Também é importante determinar um prazo para as respostas dos seus clientes.

Avaliando o NPS e as respostas de seus clientes

Recebidos os formulários, chegou a hora de analisar sua pesquisa de satisfação na advocacia. Aqueles clientes que avaliam seus serviços entre 9 e 10, são aqueles que gostam dos serviços oferecidos pelo seu escritório e têm uma boa experiência. Esses clientes, além de contarem com uma grande probabilidade de solicitar novos serviços, costumam recomendar seu escritório para amigos, parentes e conhecidos.

Clientes que atribuem notas entre 7 e 8 são considerados neutros. Embora não se sintam insatisfeitos com o escritório, não possuem uma experiência marcante que os faça recomendar seus serviços jurídicos.

E, por último, existem os clientes que avaliam seus serviços entre 0 a 6 pontos. Em geral, esses clientes não vão recomendar seus serviços e possivelmente vão contratar outro escritório em uma nova oportunidade.

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Dependendo dos resultados da sua pesquisa de satisfação na advocacia, é possível saber se é preciso investir na melhoria da experiência do cliente com ações estratégicas.

Usando o NPS para melhorar a experiência com o seu cliente

Cada vez mais, os escritórios de advocacia vêm apostando na melhoria da experiência do cliente. Isso porque uma boa experiência ajuda não apenas em possíveis contratos de honorários, como também em indicações. Os serviços jurídicos, por natureza, são pontuais. Por isso, mesmo que um cliente seja bem atendido e tenha seu problema solucionado, ele só voltará a contratar seu escritório se realmente precisar. Porém, por mais que ele nunca mais precise dos seus serviços, na medida em que ele te indica no mercado, você multiplica sua capacidade de prospecção, sem precisar fazer nenhum esforço.

Porém, a questão é: como melhorar a experiência do seu cliente? A maioria dos clientes é leiga e não consegue avaliar seus conhecimentos. Por isso, a dica é: invista em um bom atendimento. Muitos advogados falham nessa parte, pois estão ocupados demais com o caso do cliente. No entanto essa falha pode ser crucial no relacionamento.

Apostar em ferramentas como softwares jurídicos e outras ferramentas que automatizam parte do atendimento é uma excelente forma de oferecer o suporte, sem sobrecarregar a sua rotina.

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